¿En qué compañía piensan nuestros clientes que tienen sus seguros?
La mayoría lo tenemos claro, quien tiene el nombre de un buen servicio somos nosotros, los corredores que estamos intermediando sus pólizas; la compañía para ellos no es importante, lo importante es el servicio que acompaña al seguro.
Y, esta es nuestra gran ventaja competitiva.
Nosotros, los únicos que quedamos cerca de los clientes, sabemos darles el servicio que necesitan en la venta, vigilar las renovaciones y actualización de riesgos y, por supuesto, hacer las gestiones para que en el siniestro queden totalmente satisfechos.
Es verdad que, cada vez más, los clientes están más “despegados”. No tienen tiempo para dedicarle al seguro, necesitan las cosas rápidas, hacen las gestiones por teléfono, piden otras vías de comunicación más modernas… un sinfín de cambios que, a veces, nos descolocan y parece que ponen en peligro nuestra continuidad.
Pero hoy, todavía esto no es tan grave, los clientes siguen pensando que el seguro lo tienen con nosotros, nos tienen localizados, saben quienes somos y saben que siempre damos la cara. Perdemos algunos clientes, pero más o menos, saben que estamos ahí y lo valoran.
¿Y el día de mañana?
Poco a poco, vamos perdiendo esta interactuación, el día de mañana, quizás, no sientan tanta vinculación con nosotros. Y no podemos esperar a que esto ocurra, porque será tarde y nos costará mucho tiempo y esfuerzo recuperar lo que hemos perdido.
¿Cómo hemos solucionado este problema en Summa?
Lo primero que hicimos fue identificar los momentos en el ciclo de vida de la póliza en los que podríamos decirle al cliente lo que hacemos o podemos hacer por ellos. Se trataba de identificar, no sólo lo que nos da tiempo a hacer, sino también lo que nos gustaría hacer si tuviésemos todo el tiempo del mundo.
Identificamos más de 50 comunicaciones que nos gustaría hacer y que pensamos que podían ser beneficiosos para afianzar la imagen de servicio imprescindible que tienen nuestros clientes hacía nosotros. Estas comunicaciones había que hacerlas en:
– Los contactos que tenemos con ellos en las diferentes fases del servicio que les damos: venta, cobro, siniestros y renovación.
– Los contactos llamados “calientes positivos”, aquellos en los que el cliente está satisfecho con el servicio recibido y deberíamos aprovechar para fortalecer nuestra labor en la percepción del cliente.
– Los contactos llamados “calientes negativos”, aquellos que nos enfrentan a la hora de la verdad con el cliente y que pueden suponer perderlo; por ejemplo, rechazo de un siniestro, subida de prima en la renovación, anulación por siniestralidad…
50 comunicaciones a todos los clientes, de forma constante, todos los años…. imposible, no tenemos tiempo para ello. Y lo más probable es que el cliente tampoco tenga tiempo para escucharnos o para interactuar de forma activa con nosotros.
Y si estas comunicaciones las hacemos digitales; a través de correo electrónico, mensajes a móviles, whatsapp o chatboot.
Por una parte, el cliente lo recibe y está expuesto a nuestro mensaje, por lo que la comunicación se hace efectiva y no le exige a él dedicar mucho tiempo.
Por otra parte, al ser digital, se puede programar para que la tecnología lo haga sólo. Mensajes muy trabajados desde el punto de vista de comunicación publicitaria, con una carga comunicativa importante y siempre potenciando los beneficios que esta teniendo al contar con nosotros como mediadores.
Esta es una de las funcionalidades que tiene Brokia, nuestra plataforma tecnológica colaborativa en la que participan todos los mediadores asociados independientes.
Si eres medidor de seguros y quieres que compartamos nuestros recursos contigo, llámanos, estaremos encantados de estudiar diferentes vías de colaboración.